SOP 的迷思

        最近因為新系統上線，小組依循公司組織方向擬定了『當問題發生時，處理問題的 SOP』流程。這個流程基本上如下：

        使用者反應問題  >> 第一線人員判斷不在其管轄範圍 >> 第二線人員判斷不在其管轄範圍 >> 第三線人員 ( 我們 )。

        然而，前幾天，同為第三線的同事光桑發現系統的一個異常，然而這個異常使用者尚未察覺，也可能會拖很久都不會察覺，光桑站起來問：「按照這個 SOP 我現在該怎麼做？」

        我問他知不知道這個問題最後該由誰解決。光桑點點頭：「該找第二線的 C 先生才有辦法解決這件事。」

        光桑的疑惑在於：第三線人員反過來通知第二線人員解決問題，感覺非常怪，也違背了當初討論的 SOP。究竟是否該依照流程來，由他先通報使用者，讓使用者開單後進入一線接著二線的流程？

        看出光桑的疑惑，我毅然決然地說：「別管 SOP 了，你知道找 C 可以解決問題，那就直接跟 C 連絡吧。」

        雖然事情順利的解決了，但當時我開始有個困擾的感覺：是否 SOP 反而成了做事的絆腳石？

        如果原本一件用來幫助我們做事的東西，開始阻礙了我們做事，的確該停下來好好想想。

        事實上我知道不是這樣，但最終的決定我的確避開了 SOP，而當下也沒跟其他人多做解釋，難保不會有人內心有同樣的想法。更甚者，會有人開始覺得：既然可以這樣直接來，不管 SOP，那你當初又幹嘛制訂 SOP？這不是搬石頭砸腳，沒事找事嗎？

        一旦這種想法成形，久而久之，團隊成員就不會再認真看待你的決定或是制定的規則。

        為什麼需要 SOP？這件事真的該講明白。

        SOP，是當我們完全一無所知、不知道該怎麼辦，唯一可以依靠的東西。

        換句話說，當事情的根源和解決方案你已經瞭然於胸，或是八九不離十，的確可以背離 SOP 的規範。

        試想，你剛買了一台新的電視機，盒子內附著使用說明手冊內有『故障排除』一個章節，這個就是一個 SOP。有一天你電視看著正爽的時候，發現遙控器竟然無法轉台，於是乎你翻開手冊上這個章節，裡面的第一步驟是：檢查電視機的電線是否插入插座，並且確定電源開啟。

        這時電視螢光幕上正閃爍著我不想看的廣告，如果我真的照著這個 SOP 的第一步去確定插頭是否插好，還沒證明故障在哪裡，反倒是先證明我根本是個智障！

        其實根據遙控器依然可以控制音量，但是無法轉台，就可以迅速判斷問題可能出在按鈕接觸不良。但是再仔細看手冊，我必須依照故障排除的檢查步驟到第二十步，才能得到同樣的結論。

        在一個講求 speed is everything 文化的團隊，這種本末倒置的事情不應該發生。如果太過強調 SOP is everything，那這個團隊就會變成墨守舊法、故步自封的官僚體系。

        SOP 非常重要，因為它是我們無以為繼、賴以維生的最後一道防線。沒有它萬萬不可，但凡事都只照著 SOP 來，卻也是萬萬不可！

        當了解 SOP 存在的目的，相信就不會再在該怎麼做與 SOP 之間搖擺不定了。