2011年4月30日 星期六

SOP 的迷思

        最近因為新系統上線,小組依循公司組織方向擬定了『當問題發生時,處理問題的 SOP』流程。這個流程基本上如下:

        使用者反應問題  >> 第一線人員判斷不在其管轄範圍 >> 第二線人員判斷不在其管轄範圍 >> 第三線人員 ( 我們 )。

        然而,前幾天,同為第三線的同事光桑發現系統的一個異常,然而這個異常使用者尚未察覺,也可能會拖很久都不會察覺,光桑站起來問:「按照這個 SOP 我現在該怎麼做?




        我問他知不知道這個問題最後該由誰解決。光桑點點頭:「該找第二線的 C 先生才有辦法解決這件事。

        光桑的疑惑在於:第三線人員反過來通知第二線人員解決問題,感覺非常怪,也違背了當初討論的 SOP。究竟是否該依照流程來,由他先通報使用者,讓使用者開單後進入一線接著二線的流程?

        看出光桑的疑惑,我毅然決然地說:「別管 SOP 了,你知道找 C 可以解決問題,那就直接跟 C 連絡吧。

        雖然事情順利的解決了,但當時我開始有個困擾的感覺:是否 SOP 反而成了做事的絆腳石?

        如果原本一件用來幫助我們做事的東西,開始阻礙了我們做事,的確該停下來好好想想。

        事實上我知道不是這樣,但最終的決定我的確避開了 SOP,而當下也沒跟其他人多做解釋,難保不會有人內心有同樣的想法。更甚者,會有人開始覺得:既然可以這樣直接來,不管 SOP,那你當初又幹嘛制訂 SOP?這不是搬石頭砸腳,沒事找事嗎?

        一旦這種想法成形,久而久之,團隊成員就不會再認真看待你的決定或是制定的規則。

        為什麼需要 SOP?這件事真的該講明白。

        SOP,是當我們完全一無所知、不知道該怎麼辦,唯一可以依靠的東西。

        換句話說,當事情的根源和解決方案你已經瞭然於胸,或是八九不離十,的確可以背離 SOP 的規範。

        試想,你剛買了一台新的電視機,盒子內附著使用說明手冊內有『故障排除』一個章節,這個就是一個 SOP。有一天你電視看著正爽的時候,發現遙控器竟然無法轉台,於是乎你翻開手冊上這個章節,裡面的第一步驟是:檢查電視機的電線是否插入插座,並且確定電源開啟。

        這時電視螢光幕上正閃爍著我不想看的廣告,如果我真的照著這個 SOP 的第一步去確定插頭是否插好,還沒證明故障在哪裡,反倒是先證明我根本是個智障

        其實根據遙控器依然可以控制音量,但是無法轉台,就可以迅速判斷問題可能出在按鈕接觸不良。但是再仔細看手冊,我必須依照故障排除的檢查步驟到第二十步,才能得到同樣的結論。

        在一個講求 speed is everything 文化的團隊,這種本末倒置的事情不應該發生。如果太過強調 SOP is everything,那這個團隊就會變成墨守舊法、故步自封的官僚體系。

        SOP 非常重要,因為它是我們無以為繼、賴以維生的最後一道防線。沒有它萬萬不可,但凡事都只照著 SOP 來,卻也是萬萬不可!

        當了解 SOP 存在的目的,相信就不會再在該怎麼做與 SOP 之間搖擺不定了。

1 則留言:

  1. Many betting methods are bought online and purport to allow the player to 'beat' the percentages. One such system was advertised by Jason Gillon of Rotherham, UK, who claimed one may 'earn £200 토토사이트 day by day' by following his betting system, described as a 'loophole'. Thomas Bass, in his guide The Eudaemonic Pie , has claimed find a way to|to have the power to} predict wheel performance in real time. This is an up to date and improved model of Edward O. Thorp's method, the place Newtonian Laws of Motion are applied to trace the roulette ball's deceleration; hence the British title. This kind of bet is well-liked in Germany tons of|and a lot of} European casinos.

    回覆刪除