2011年4月30日 星期六

SOP 的迷思

        最近因為新系統上線,小組依循公司組織方向擬定了『當問題發生時,處理問題的 SOP』流程。這個流程基本上如下:

        使用者反應問題  >> 第一線人員判斷不在其管轄範圍 >> 第二線人員判斷不在其管轄範圍 >> 第三線人員 ( 我們 )。

        然而,前幾天,同為第三線的同事光桑發現系統的一個異常,然而這個異常使用者尚未察覺,也可能會拖很久都不會察覺,光桑站起來問:「按照這個 SOP 我現在該怎麼做?




        我問他知不知道這個問題最後該由誰解決。光桑點點頭:「該找第二線的 C 先生才有辦法解決這件事。

        光桑的疑惑在於:第三線人員反過來通知第二線人員解決問題,感覺非常怪,也違背了當初討論的 SOP。究竟是否該依照流程來,由他先通報使用者,讓使用者開單後進入一線接著二線的流程?

        看出光桑的疑惑,我毅然決然地說:「別管 SOP 了,你知道找 C 可以解決問題,那就直接跟 C 連絡吧。

        雖然事情順利的解決了,但當時我開始有個困擾的感覺:是否 SOP 反而成了做事的絆腳石?

        如果原本一件用來幫助我們做事的東西,開始阻礙了我們做事,的確該停下來好好想想。

        事實上我知道不是這樣,但最終的決定我的確避開了 SOP,而當下也沒跟其他人多做解釋,難保不會有人內心有同樣的想法。更甚者,會有人開始覺得:既然可以這樣直接來,不管 SOP,那你當初又幹嘛制訂 SOP?這不是搬石頭砸腳,沒事找事嗎?

        一旦這種想法成形,久而久之,團隊成員就不會再認真看待你的決定或是制定的規則。

        為什麼需要 SOP?這件事真的該講明白。

        SOP,是當我們完全一無所知、不知道該怎麼辦,唯一可以依靠的東西。

        換句話說,當事情的根源和解決方案你已經瞭然於胸,或是八九不離十,的確可以背離 SOP 的規範。

        試想,你剛買了一台新的電視機,盒子內附著使用說明手冊內有『故障排除』一個章節,這個就是一個 SOP。有一天你電視看著正爽的時候,發現遙控器竟然無法轉台,於是乎你翻開手冊上這個章節,裡面的第一步驟是:檢查電視機的電線是否插入插座,並且確定電源開啟。

        這時電視螢光幕上正閃爍著我不想看的廣告,如果我真的照著這個 SOP 的第一步去確定插頭是否插好,還沒證明故障在哪裡,反倒是先證明我根本是個智障

        其實根據遙控器依然可以控制音量,但是無法轉台,就可以迅速判斷問題可能出在按鈕接觸不良。但是再仔細看手冊,我必須依照故障排除的檢查步驟到第二十步,才能得到同樣的結論。

        在一個講求 speed is everything 文化的團隊,這種本末倒置的事情不應該發生。如果太過強調 SOP is everything,那這個團隊就會變成墨守舊法、故步自封的官僚體系。

        SOP 非常重要,因為它是我們無以為繼、賴以維生的最後一道防線。沒有它萬萬不可,但凡事都只照著 SOP 來,卻也是萬萬不可!

        當了解 SOP 存在的目的,相信就不會再在該怎麼做與 SOP 之間搖擺不定了。

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